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Overbooking, su traducción al castellano sería sobreventa de billetes o denegación de embarque, es una práctica lícita seguida por la práctica totalidad de las companías aéreas y que más de un usuario habrá tenido que padecer. Para justificar esta práctica, las aerolíneas alegan que un elevado número de clientes reservan vuelos que finalmente no toman, con los consiguientes perjuicios económicos que ello les supone.
Al adquirir un billete de avión no asegura una plaza en el vuelo, sino que lo que da derecho a un asiento en el avión es la tarjeta de embarque. Por ello, es conveniente acudir a los mostradores de facturación con la antelación suficiente fijada normalmente por la compañía.
No obstante estar permitida legalmente esta conducta, son ineludibles losperjuicios y la indefensión en la que se sitúa al usuario que seencuentra con un billete pagado pero no posee asiento y tiene quequedarse en tierra.
La compañía aérea afectada deberá, enprimer lugar, pedir que se presenten voluntarios dispuestos a renunciara sus reservas a cambio de beneficios pactados entre las dos partes. Laempresa sólo podrá denegar el embarque a un pasajero contra su voluntadsi no hay un número suficiente de voluntarios para liberar plazas.
A partir del 17 de febrero de 2005, la indemnización para vuelos se havisto incrementada, a 250 euros para viajes de hasta 1.500 km, y a 400euros para los comprendidos entre 1.500 km y 3.500 km. Para vuelossuperiores a 3.500 km, el montante es de 600 euros. Además de laindemnización, la compañía aérea debe ofrecer a los pasajeros afectadosla posibilidad de elegir entre la devolución del importe de su billete(y un vuelo de regreso al punto de origen del viaje si se trata de unaconexión) o un vuelo alternativo para seguir con su viaje. Así mismo,el transportista está obligado a prestar gratuitamente asistencia a lospasajeros en forma de: comida y refrescos suficientes, en función deltiempo que haya que esperar; alojamiento en un hotel en los casos enque sea necesario pernoctar una o varias noches; transporte entre elaeropuerto y el hotel, así como dos llamadas telefónicas, mensajes defax o correos electrónicos. (Como mínimo)
Al igual que sucedepara el supuesto de cancelación del vuelo, en el caso de overbooking lanormativa prevé también la posibilidad de reducir a la mitad lascitadas cantidades dependiendo de la diferencia en la hora de llegadarespecto a la prevista en el vuelo y en función de los kilómetros dedistancia del lugar de destino.
Estas compensaciones se haránefectivas en metálico, por transferencia bancaria, cheque o, previoacuerdo con el usuario afectado, a través de bonos de viaje u otrosservicios.
Además de estas compensaciones, los pasajeros a losque se les haya denegado el embarque podrán escoger entre las opcionesestablecidas en el Reglamento a las que nos hemos venido refiriendo,esto es, optar entre el reembolso del billete o la conducción hasta eldestino final lo más rápido posible o la conducción hasta el destinofinal en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de losasientos disponibles.
La reclamación se deberá formular antela compañía aérea cuando el usuario haya contratado únicamente eltransporte. Pero si se ha contratado el transporte dentro de un paqueteturístico o viaje combinado, se deberá reclamar a la agencia de viajescon la que se contrató el viaje. Posteriormente ésta podrá repetircontra la compañía aérea incumplidora.
Es evidente que laindemnización que se obtiene de compensación directa por aplicación dela legislación europea no excluye el resarcimiento del daño moral y elperjuicio económico que esta denegación de embarque ha producido. Eneste sentido, las indemnizaciones automáticas reconocidas paradeterminados casos de denegación de embarque por el Reglamento no debenen ningún caso interpretarse como límites a la responsabilidad de lostransportistas aéreos en dichos supuestos, sino como indemnizacionesmínimas que no precluyen el derecho del pasajero a exigirindemnizaciones suplementarias en función de los daños y perjuicios quehayan sufrido a consecuencia de la conducta del transportista aéreo.
Lasdisposiciones que regulan el overbooking y los retrasos soncomplementarias, por cuanto la denegación de embarque comporta unacompensación directa y objetiva por el simple hecho del sobre venta debilletes, y el retraso regula los efectos nocivos de dicha denegación:la compensación de overbooking con un retraso posterior de 2 horas, nopuede tener el mismo resultado económico que una denegación de embarquecon un retraso posterior de 22 horas.
Estomismo es lo que pretende el artículo 12 del Reglamento (CE) Nº 261/2004al disponer que “el presente Reglamento se aplicará sin perjuicio delos derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria.”
Cancelación de vuelo
En caso de que la compañía cancele un vuelo previsto deberá ofrecer a los usuarios afectados las siguientes opciones:
• Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio que secompró, correspondiente a la parte o partes del viajes no efectuadas ya la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razónde ser en relación al plan de viajes inicial del pasajero, junto con–cuando proceda- un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo másrápidamente posible.
• La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible.
• La conducción hasta el destino final, en condiciones de transportecomparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, enfunción de los asientos disponibles.
• Además el transportista ofrecerá gratuitamente a los pasajeroscomida, bebida suficiente, alojamiento en un hotel, transporte delaeropuerto al lugar de alojamiento, así como la posibilidad de efectuarllamadas telefónicas, enviar faxes o correos electrónicos.
La compensación económica para los pasajeros afectados por unacancelación de su vuelo se establece en función de la distancia delviaje, de tal forma que:
• Para vuelos de hasta 1.500 km, se prevé una indemnización de 250 euros.
• Para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos losdemás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, se compensará con una suma de400 euros.
• Para los vuelos de más de 3.500 km, se prevé una indemnización de 600 euros.
Sin embargo, el transportista podrá reducir estas compensaciones en un50% en el supuesto de que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad deser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo conuna diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para elvuelo inicialmente reservado:
› No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 Km. o
› No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km. o
› No superior a 4 horas para los restantes vuelos.
La normativa comunitaria prevé los supuestos en los cuales lospasajeros no tendrán derecho a la compensación. Así, los usuarios nopercibirán indemnización alguna cuando:
› Se les informe de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
› Se les informe de la cancelación con una antelación de entre 2 semanas y 7 días y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
› Se les informe de la cancelación con menos de 7 días de antelación y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Por último señalar que la compañía aérea quedará exonerada de hacerfrente a las compensaciones en el caso de que pruebe que la cancelaciónse debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitadoincluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Deacuerdo a las previsiones legales contenidas en el Reglamento CE nº261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en casode cancelación de vuelos, la protección de los usuarios no sería laadecuada si la indemnización a la que tienen derecho no cubriera latotalidad de los daños y perjuicios padecidos. El consumidor tienederecho a la reparación también del perjuicio moral derivado delincumplimiento o de la mala ejecución de las prestaciones derivadas deltransporte aéreo. En este sentido, las indemnizaciones automáticasreconocidas para determinados casos de cancelación por el Reglamento nodeben en ningún caso interpretarse como límites a la responsabilidad delos transportistas aéreos en dichos supuestos, sino comoindemnizaciones mínimas que no precluyen el derecho del pasajero aexigir indemnizaciones suplementarias en función de los daños yperjuicios que hayan sufrido a consecuencia de la conducta deltransportista aéreo.
1. Documentos necesarios para poder ejercer una correcta reclamación
• Tarjeta de embarque del pasajero en cuestión.
• Billetes originales o ruta de vuelo emitida por correo electrónico, en donde constan los
números de vuelos originales.
• Posibles billetes aéreos de vuelos perdidos por la cancelación.
• Copia de la reclamación a la compañía aérea, sellada.
• Facturas que acrediten perjuicios a consecuencia de la cancelación.
2. Recomendaciones
• No salir del aeropuerto sin la tarjeta de embarque (el trocito que queda al embarcar).
• No entregar ningún original a la compañía aérea.
•Si se trata de comidas, taxis y hoteles contratados, a consecuencia dela cancelación, es muy importante que se acrediten en facturas todoslos posibles perjuicios económicos.
• Hacer la reclamación formal a la compañía, siempre quedándose una copia sellada por la compañía.
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